دراسة للاتحاد المصري للتأمين ترصد اهم اتجاهات التأمين علي الحياة خلال عام ٢٠٢١

0

البنوك كوم

لا يزال لكوفيد-19  تأثير خطير على صناعة التأمين على الحياة. فقد أثر فقدان الوظائف ، و التمسك بالقنوات التقليدية البائدة ، و عدم الاستجابة الفورية بشكل كبير على دورة حياة العميل بأكملها بدءاً من الاستحواذ إلى الاحتفاظ بالعميل . كما أثرت عمليات الإغلاق المطولة ومعايير التباعد الاجتماعي على خدمة العملاء أيضًا. وفي الوقت نفسه ، نما الاهتمام بوثائق التأمين على الحياة بشكل ملحوظ خلال نفس الفترة.

و تواجه شركات التأمين ثلاثة أسئلة مهمة خلال الأوقات الصعبة اليوم: كيف نولد الطلب ونجذب العملاء ، وكيف نحسن الاحتفاظ بالعملاء ، وكيف يمكننا جعل الاكتتاب أكثر ربحية؟

وقد بدأ الاتجاه نحو البحث عن منتجات مرنة يكتسب قوة مؤخرًا . وبدأت شركات التأمين على الحياة تحاول خلق منتجات ترضي مختلف أطياف العملاء من الشيوخ والجيل الجديد من جيل الألفية وجيل Z.

و يدور الاتجاه الرئيسي هذا العام حول الحاجة المتزايدة إلى الكفاءة التشغيلية و السعي إلى تقليل الخسائر والمصروفات وزيادة ربحية الاكتتاب.

و إذا نظرنا لنصف الكوب الممتلئ ، نجد أن شركات التأمين على الحياة  اتجهت نحو تبنى التحول الرقمي بحماس، و في إطار سعيها إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية عملت تلك الشركات على تنويع قنوات تسويق منتجاتها ، و اهتمت بتجديد نفسها للمشاركة بشكل مبتكر مع العملاء لتقليل ثغرات الوثيقة وتحسين مستوى الاحتفاظ بالعملاء.

و نستعرض فيما يلي أهم التحديات التي تواجه صناعة تأمينات الحياة و التغيرات التي طرأت على سوق التأمين و الاستراتيجيات التي تبنتها شركات التأمين على الحياة للتواؤم مع تلك التغيرات في المستقبل و التي نستخلصها من تقرير ” أهم الاتجاهات في تأمينات الحياة لعام  2021 ” الصادر عن شركة Capgemini  (و هي إحدى الشركات العالمية الرائدة في مجال الاستشارات والخدمات التقنية والتحول الرقمي)

أهم اتجاهات صناعة التأمين على الحياة 2021

  1. مشاركة العميل هي محور اهتمام الشركة
  2. طرق جديدة للمبيعات والتفاعل مع العملاء
  3. إمداد العملاء بخدمات ذاتيىة
  4. منتجات بسيطة ومبتكرة ومميزة لـتحقيق تجربة أفضل للعملاء
  5. شركات التأمين على الحياة تتبنى الذكاء الاصطناعي
  6. اتجاه شركات التأمين على الحياة نحو الاستفادة بشكل متزايد من مصادر البيانات البديلة عند اتخاذ قرارات الاكتتاب

الاتجاه الأول : مشاركة العميل هي محور اهتمام الشركة

 

تعمل شركات التأمين على الحياة على التواصل مع العملاء و الاحتفاظ بهم من خلال مبادرات مثل برامج الصحة والعافية والتي تهدف إلي تحسين صحة العملاء بجانب خدمة التأمين..

–     رغم أن بعض منتجات التأمين تتيح مشاركة طبيعية مع العملاء ، إلا أن منتجات التأمين على الحياة التقليدية لا توفر إلا الحد الأدنى من فرص مشاركة العملاء. ومع ذلك ، سعت شركات التأمين على الحياة مؤخرًا  نحو المزيد من مشاركة العملاء القائمة على التجربة ، بالإضافة إلى منح مكافآت للعملاء في حالة اختيارهم لنمط الحياة الصحية التي يتم تمكينها من خلال الأجهزة القابلة للارتداء وتطبيقات الأجهزة المحمولة.

–     تساعد المشاركة القائمة على التجربة شركات التأمين على مشاركة العميل خلال رحلة حياته، مما يؤدي غالبًا إلى تقليل ثغرات الوثيقة وزيادة ارتباط العميل بالشركة.

و قد برز هذا الاتجاه نتيجة لأسباب عديدة منها :

  • لا يمانع العملاء في مشاركة بياناتهم لحظياً مع شركات التأمين مقابل ما يعود عليهم من فوائد صحية و مالية في شكل خصومات أو مكافآت.
  • من المحتمل أن تزيد قدرة الشركة على الاحتفاظ بالعملاء إذا ما قدمت لهم برامج تفاعلية تمنحهم قيمة مضافة مصحوبة بمزايا غير مالية مثل التدريب والتعليم الصحي بدلاً من اقتصار دورها على مجرد دفع التعويضات.
  • يمكن لشركات التأمين مراقبة الحالة الصحية للعميل بشكل مستمر وتقييم المخاطر التي يمكن أن يتعرض لها و التدخل في الوقت المناسب من خلال تقديم استشارات تساعد على التحكم في تلك المخاطر .

و يؤدي هذا الاتجاه إلى:

  • تساعد البيانات التي يتم جمعها من الأجهزة المتصلة “مثل الأجهزة التي يرتديها العملاء بمعصمهم” على زيادة قدرة شركات تأمينات الحياة على تحديد عوامل الخطر بشكل أفضل و إضافة المزيد من شرائح العملاء الأكثر الولاء للشركة.
  • الحفاظ على مشاركة العملاء من خلال المبادرات الصحية يؤدي إلى زيادة مشاركة الأفكار والثقة مع خلق المزيد من فرص البيع الإضافي والبيع المتقاطع.
  • مساعدة حملة الوثائق الذين يعانون من ظروف وراثية ونمط حياة غير صحي في الحصول على أقساط أفضل من خلال المشاركة في برامج الصحة التي توفرها شركة التأمين
  • توسيع دور شركة التأمين من مجرد مسدد للتعويضات إلى شريك و حامي من الخطر .

 

الاتجاه الثاني: استخدام  قنوات متعددة لتسويق المنتجات و تبني طرق جديدة للتفاعل مع العملاء

استخدام الشركة لقنوات متعددة لتسويق منتجاتها يمنح العملاء المزيد من المرونة في الانتقال بسلاسة بين أنماط التفاعل المختلفة.

– تركز شركات التأمين على الحياة على المنصات والقنوات الافتراضية لتسهيل تسويق منتجات التأمين وتحسين تجربة العملاء ، كما تقوم الشركات بتزويد وسطاء التأمين بالأدوات والحلول الرقمية لزيادة كفاءة المبيعات.

– رغم أن القنوات التقليدية غير المتصلة بالإنترنت لا تزال ضرورية لما تحويه من لمسة إنسانية ، إلا أن العملاء  بدأوا يستعينون بالقنوات الرقمية لاستكشاف ومقارنة وشراء منتجات التأمين على الحياة، لذا فإن استخدام مزيج هجين يجمع بين الاتصال الرقمي و الإنساني يعدّ نهجًا متوازنًا لتسويق منتجات تأمين الحياة.

و قد برز هذا الاتجاه نتيجة لأسباب عديدة منها :

  • أدت عمليات الإغلاق التي قيدت التفاعل وجهاً لوجه إلى إزاحة قنوات الاتصال التقليدية إلى الخلف.
  • اهتمام شركات التأمين على الحياة بالحصول على بيانات متكاملة من خلال قنوات متعددة و ذلك بهدف تسريع عملية الاكتتاب .
  • أدت الحاجة إلى بيع منتجات شديدة التخصيص ، و تفاعل العملاء مع أساليب البيع الرقمية بصورة أكثر حميمية إلى تشجيع شركات التأمين على البحث عن طرق جديدة لتحسين تجربة العملاء .

و يعود هذا الاتجاه على شركة تأمينات الحياة بعدة فوائد :

  • فمن خلال إتاحة قنوات متعددة للتفاعل مع العملاء ، يمكن لشركات التأمين على الحياة تكوين صورة واضحة حول مدى كفاءة قنوات التوزيع الخاصة بها مما ينعكس على استراتيجية الشركة في استخدام تلك القنوات.
  • و من خلال البيانات التي حصلت عليها شركات التأمين عبر التفاعل الرقمي مع العملاء ، يمكن للشركات تحليل الأوقات والمراحل الحرجة التي يحتاج عندها العميل لطلب تغطية التأمين على الحياة.

الاتجاه الثالث: توفير خيار الخدمة الذاتية self-service   أمام العملاء

تعد الخدمة الذاتية أمرًا بالغ الأهمية للحصول على تجربة عملاء شاملة ومثالية. و في صناعة التأمين ، يتوقع المستهلكون التخصيص والراحة ومستوى الخدمة – وهذه هي المكونات الرئيسية لتجربة جيدة للعملاء.  لقد أصبح الاحتفاظ بالعملاء أولوية عالية للعديد من شركات التأمين. و من خلال تلبية توقعات العملاء وتجاوزها من خلال الخدمة الذاتية ، يمكن لشركات التأمين تحسين قدرتها على الاحتفاظ بالعميل.

 

ظهر هذا الاتجاه نتيجة لعدة عوامل منها:

  • تتيح الخدمة الذاتية للعملاء استخدام مسار بديل لقنوات الوكلاء والوسطاء التقليدية .
  • يرغب عملاء التأمين في تحقيق تفاعل أفضل عبر القنوات المادية والرقمية. كما أن إضفاء الطابع الشخصي على العروض من المرجح أن يكون عاملاً مميزًا و جاذباً للعملاء.
  • أدى وباء كوفيد-19 إلى تركيز أداء الشركة على التباعد الاجتماعي و عدم التلامس في كل مراحل التفاعل مع العملاء.
  • ساعدت المبادرات الرقمية التي تسمح بخيارات الخدمة الذاتية شركات تأمينات الحياة في تسريع العمليات بدءاً من أولى خطوات العميل مع الشركة و حتى مرحلة تسوية المطالبات .
  • أصبح التبني الرقمي سائدًا عبر الفئات العمرية المختلفة ، لذا يطالب العملاء بتجربة خالية من المتاعب من خلال استخدام خيارات الخدمة الذاتية التي توفرها شركة التأمين.

 

و نتيجة لهذا الاتجاه

  • أصبح بإمكان شركات تأمينات الحياة في هذه الأيام توسيع نطاق عمليات خدمة الوثيقة وتحسين كفاءة العمليات و في نفس الوقت تقليل التكاليف.
  • ساعدت خيارات الخدمة الذاتية شركات التأمين على توفير المساعدة للعميل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، و إتاحة الاستعلام الملائم والفوري.
  • أتاحت خيارات الخدمة الذاتية لشركات التأمين على الحياة إنشاء منصة موحدة تعمل على ميكنة عملية اكتساب العملاء بدءاً من تقديم طلب التأمين إلى الموافقة والاكتتاب لإصدار الوثيقة.

 

الاتجاه الرابع: منتجات بسيطة ومبتكرة ومميزة لتحقيق تجربة أفضل للعملاء

أدى تغير التركيبة السكانية وتطور تفضيلات العملاء إلى دفع شركات التأمين على الحياة إلى إعادة النظر في محفظة منتجاتها وإنشاء منتجات مبتكرة متميزة. و يمثل هذا تحديًا وفرصة على حد سواء .

– تعمل شركات التأمين على الحياة على تطوير منتجات جديدة تركز على تحسين تجربة العميل و تتلاءم مع الاحتياجات المتطورة لحملة وثائق التأمين.

– تعمل الشركات على ابتكار منتجات يسهل فهمها وتتسم بالشفافية في تفاصيل تغطيتها.

– تعمل شركات تأمينات الحياة على خلق منتجات هجينة لتقديم عروض مبتكرة وجذابة.

–  تتميز قطاعات السكان التي تمثل أهمية حيوية لصناعة التأمين على الحياة – و هي جيل الألفية وجيل Z– بأن لها متطلبات مختلفة فتلك القطاعات تحتاج لمنتجات بسيطة و مبتكرة ورقمية بالكامل.

– وفي الوقت نفسه ، يرغب جيل طفرة المواليد المتقدمين في السن الحصول على خدمات داعمة ومنتجات رعاية طويلة الأجل.

وترتب على الاتجاه نحو تقديم منتجات تأمينات حياة بسيطة ومبتكرة

  • تيسير قرارات الاكتتاب
  • مساعدة شركات تأمينات الحياة على التخفيف من تكاليف اكتساب العملاء، حيث تحقق الوثائق المشتراة من خلال القنوات الرقمية وفورات الحجم.
  • تساعد شركات تأمينات الحياة عملاءها على التخطيط لاحتياجاتها المستقبلية من خلال تقديم منتجات مخصصة تتناسب مع تطلعاتهم واحتياجاتهم المالية.
  • أصبحت لشركات التأمين على الحياة شريكاً أكثر رعاية لعملائهامن خلال تقديم منتجات تجمع بين فوائد تغطيات الحياة واحتياجات الرعاية طويلة الأجل.

 

الاتجاه الخامس : شركات التأمين على الحياة تتبنى الميكنة الذكية

يمكن أن تكون الميكنة الذكية عاملاً هامًا من عوامل نجاح شركات تأمين الحياة في تحقيق  كفاءة التكلفة و سرعة عمليات التشغيل .

  • لطالما كانت عمليات المكتب الخلفي لشركات التأمين على الحياة معقدة ومرهقة و مستهلكة للوقت. حيث  تزخر صناعة التأمين على الحياة بعمليات المكتب الخلفي التي تتسم بمعاملات كبيرة الحجم ، ومتكررة. كما  تتسم هذه العمليات بأنها كثيفة العمالة و عرضة للخطأ البشري.

 

  • لذا فقد كان الاتجاه نحو تبني شركات تأمينات الحياة للميكنة الذكية ضروريا حيث تبحث شركات التأمين على الحياة الخيارات المتاحة لميكنة العمليات المتكررة بهدف تقليل تكاليف التشغيل وتسريع العمليات. والاستفادة من نماذج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي من أجل تطبيق الميكنة الذكية.

 

و أدى تبني هذا الاتجاه لعدة نتائج ، منها:

  • تقليل الحاجة الحاجة إلى التدخلات اليدوية.
  • زيادة كفاءة عمليات المكتب الخلفي و خفض التكاليف.
  • سرعة إنجاز قرارات الاكتتاب والمطالبات.
  • تقليل الأخطاء اليدوية مما يؤدي إلى تعزيز الامتثال التنظيمي و تحسين تجربة العملاء.

الاتجاه السادس: استفادة شركات تأمينات الحياة على نحو متزايد من مصادر البيانات البديلة لاتخاذ قرارات الاكتتاب

التأمين صناعة تتمحور حول البيانات. حيث تتدفق البيانات من خلال كل عملية من اختيار المخاطر إلى الاكتتاب وإدارة المطالبات وإعادة التأمين – إنها الطاقة التي تحافظ على استمرار الصناعة.

تقليديًا ، كانت البيانات أيضاً أحد العوامل الرئيسية التي تميز الشركات ، حيث إن الشركات التي لديها بيانات “أفضل” وأكثرها موثوقية قادرة على اتخاذ القرارات الأكثر استنارة وتحقيق نتائج أعمال متميزة.

في مشهد اليوم شديد التنافسية ، هناك وسيلة أخرى يمكن لشركات التأمين استخدامها لتكملة المعلومات الخاصة بها وتعزيز عمليات اتخاذ القرار – و هي مصادر البيانات البديلة أو الخارجية.

حفزت الجائحة شركات التأمين على الحياة على التحول إلى تقنيات تأمين بديلة تعتمد على البيانات واستخدام نماذج الذكاء الاصطناعي ، والتحول إلى الفحوصات الطبية الافتراضية.

تقليديا ، كان الاكتتاب في التأمين على الحياة يستغرق وقتا طويلا من كل من طالبي التأمين  والموظفين بشركات تأمينات الحياة. و غالبًا ما كانت الاختبارات الطبية تؤدي إلى انسحاب مقدمي طلبات التأمين لرفضهم الفحوصات الطبية الشخصية ، و غالباً ما كانت عملية الاكتتاب التقليدية لشراء التأمين على الحياة مؤلمة للعملاء ومكلفة لشركات التأمين. حيث كانت تتضمن مقابلات متعددة ، سواء شخصية أو عبر الهاتف ، بالإضافة إلى فحص طبي لجمع عينات السوائل. و على الرغم من أنها عملية مملة ، إلا أنها كانت ضرورية لمساعدة شركات التأمين على جمع بيانات كافية لتقدير احتمالات المرض و الوفاة لمقدمي الطلبات ، وبالتالي تسعير وثائقهم بشكل مناسب.

الآن ، يتطلع عدد من شركات التأمين على الحياة إلى استخدام مصادر بيانات بديلة – مثل السجلات الصحية الإلكترونية (EHRs) ، والقياسات الحيوية ، وعلم الجينات – لاستبدال أو استكمال البيانات التي تم جمعها من خلال العملية التقليدية ، و أداء عملية اكتتاب  التأمين على الحياة بشكل أكثر دقة

و كان وباء كوفيد-19 سببا  في تبني هذا الاتجاه:

  • فقد أثار الوباء الاهتمام بشراء التأمين على الحياة ، و بدأت شركات التأمين تسعى لتقديم مبادرات لمساعدة طالبي التأمين على الحصول على التغطية بسلاسة.
  • بعد انتشار الوباء، ازداد الاتجاه نحو عدم إجراء فحص طبي أو اللجوء للاختبار الذاتي في المنزل. وساعدت البيانات البديلة التي تم جمعها من السجلات الصحية الإلكترونية وقواعد البيانات الأخرى على تمكين شركات التأمين من الابتعاد عن الفحوصات الطبية الشخصية و تقديم عروض لتغطيات فورية بدون فحوصات طبية شخصية .

و أدى هذا الاتجاه إلى :

  • مساعدة شركات تأمينات الحياة على توفير الوقت والتكلفة نتيجة التخلي عن الفحص الطبي في معظم وثائق التأمين .
  • تحسين القدرة على اكتساب و إرضاء العملاء بشكل كبير نتيجة الاعتماد الأقل على الاختبارات الطبية .
  • تقييم مخاطر طالب التأمين بشكل أكثر كفاءة ، مما أدى إلى توسيع دور شركة التأمين في حياة حملة الوثائق – من مجرد مسدد للتعويضات إلى شريك ومانع للمخاطر.

رأي الاتحاد

لقد كان كوفيد-19 ولا يزال حافزًا يدفع شركات التأمين على الحياة لتعزيز قدراتها التكنولوجية لضمان مقاومة الأزمات. و قد تمكنت شركات التأمين على الحياة التي بدأت بالفعل رحلتها نحو التحول الرقمي الاستجابة بسرعة للديناميكيات المتغيرة والاستفادة من الفرص المتاحة. سيقدر عملاء تلك الشركات دورها كشركاء مهتمين أطلقوا منتجات الحماية بسرعة وتواصلوا بسلاسة مع العملاء عبر القنوات الرقمية أثناء الأزمات.

سيكون رواد الصناعة في المستقبل هم شركات التأمين على الحياة التي تتمحور حول العملاء ، والتي تبنت عمليات ذكية ، واكتسبت مرونة في السوق. كما ستكون العقلية الأكثر نجاحًا هي تلك  التي تنتقل من التركيز على المنتج إلى التركيز على تحسين تجربة العملاء، و هو نهج يستفيد من البيانات كأصل مهم من أصول الشركة .

و يتبني الاتحاد المصري للتأمين الحلول الرقمية والاتجاهات الحديثة في سوق التأمين ويعتبر التحول الرقمي من المحاور  الأساسية لاستراتيجية الاتحاد المصري للتأمين والتي يعمل مع العديد من الجهات لتحقيقها أهمها الهيئة العامة للرقابة المالية.

 

 

 

 

اترك رد